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主动、向上、超越”已成为越来越多的企业面向客户的服务价值观： 第一，主动的服务：想在客户前面，主动走到客户身边，发现并满足客户个性化、定制化的应用需求； 第二，向上的服务：不断提升服务能力，不断推出新的服务产品及服务项目，为客户创造更多的价值； 第三，超越的服务：超越客户满意度。 企业需要这样一种形象与方式，把承诺、实力、信用、优质、卓越，把属于集体智慧结晶的思想生动准确的表达出来，使客户期待、员工的行为、企业的形象高度统一并完美结合在一起。 简而言之，形象设计的目的不是为了追求外在的精美，而是企业卓越力量和成功潜质的展示。而所有的形象还是要通过人而具体的体现出来。企业的人比企业的网络、标语更具有说服力，人的形象是企业的产品和信用度最有力的说明书，人的素质代表了产品的质量，人的言行代表了企业的文化和素养。 最佳的企业是由最佳的员工来创造的，而最佳的员工则是靠严格科学的培训产生的。我们希望根据我们在服务礼仪上丰富的经验、见解和造诣能为商场的服务锦上添花。

一天

中层领导 基层员工

课程大纲
☆物流行业服务意识与服务理念提升
服务是企业的唯一产品
“没有一个人不在为他人服务”
客户无需感谢我们，因为我们提供的是有偿服务
理解万岁，不理解也正常
客户是第一位的
☆知己知彼，有的放矢——客户服务心理学
是什么在影响客户的知觉与感受——影响客户知觉的客观与主观因素
客户服务知觉的偏差
首因效应——客户第一眼看到了什么
如何塑造良好的第一印象
晕轮效应
刻板效应
如何正面引导和改善客户的知觉偏差
客户需要什么——不同年龄、不同阶层、不同性别、不同类别的客户对服务的需要与应对方式
☆员工形象设计与气质管理
客户的需求心理决定了职员的服务形象
形象要求、现场点评与指导——端庄、素雅、简洁的具体含义
发型要求
发饰的要求
手的要求
首饰款式与佩戴的严格要求
微笑与眼神——完美表情训练
微笑的心理功能
微笑的积极含义
微笑的八个原则
微笑与企业形象
微笑与个性形象
目光礼仪与禁忌
怎样微笑
职员的着装要求及其细节搭配
制服的穿着规范与礼仪禁忌
男装西服的选择与穿着规范
女套装的选择与穿着规范
失败的着装与搭配示例评析
服务气质塑造与管理
何谓服务气质
感受性、灵敏性不能过高
忍耐性、和情绪兴奋不能低
☆看得见的尊重与得体—接待来店客户的仪态与常用服务动作礼仪
服务站姿
服务坐姿
服务走姿（不同场合下的行走姿态）
服务蹲姿
手位指引与物品递接
助臂礼仪
鞠躬礼的分类及JJ其适用场景
客人引领
开关门的礼仪
☆接待礼仪
通讯礼仪——客户在如何做手机的管理与使用
自我介绍的“空间魅力”
称呼的艺术
握手的礼仪与禁忌
名片的脸面与仪式含义——尊重别人的脸面；保护自己的脸面。
送别礼仪
完美的人际距离
出色而不出位
仅有善意是不够的
☆客户服务的语言艺术与沟通
●客服人员的语言表达要求与规则
与客户对话时的30条禁忌事项
3A心态
称呼的艺术
赞美的技巧
说“不”与“说服”的艺术
道歉的形式种类
安慰的方式
迎候顾客的语言技巧
●文明服务用语规范表达与情境训练
热情的尺度
道别的意义——为再次相见埋下伏笔
提升服务语言艺术的诀窍
改正不良的说话方式
为客户留有余地
把“对”让给客人
提高声音的表现效果
错话如何补救
文雅的含义与表达方式
店员的情绪自控与管理
☆危机处理——投诉的处理艺术
揣测判断客户的心理
“ART”关键三步骤
从倾听开始
认同客户的感受
积极提供帮助，给出选择方案
“灭火”的技巧
把握提问的时机
转移话题
重复强调
沉默等待
给定限制
矛盾上转
这些语言和行为会“火上浇油”
成功与失败案例评析

课程标签：商务礼仪